瑞士歐洲大學MBA
上課心得報告
科目：電子化企業與ERP流程
題目：聯強國際的企業資源規劃系統
撰寫人：潘秀梅
2008年3月
電子商務（e-Commerce），簡單的說就是將實體世界中所發生的「交易」—瀏覽、採買、付款等流程，藉由網際網路的相關技術，更方便、更省錢、更有效率地來實踐和執行。透過網際網路可以便捷、低廉、迅速地獲得消費者的需求，但是關鍵點不只是獲得消費者需求的資訊而已。1999年的耶誕節前夕，玩具反斗城的購物網站Toysrus.com緊急通知客戶，其訂購的禮物將無法趕在期限內準時送達，導致客戶抱怨連連，公司獲利和商譽都遭受重大損失。
因此，企業要能夠以同樣的速度回應消費者的需求，就是透過網際網路快速整合公司內部的資訊，整合採購、生產、倉儲、行銷、物流等部門的資訊，確認所需的原料、生產時間、生產成本、產品售價等，向上游廠商下採購訂單，快速完成整個生產流程後向下游的消費者快速地提供產品，即將網際網路應用在整體企業運作流程之上，也就是將企業轉變為「電子化企業」（e-Business）。
目前有許多管理趨勢，包括企業資源規劃系統（Enterprise Resources Planning，ERP）、供應鏈管理（Supply Chain Management，SCM）、顧客關係管理(Customer Relationship Management，CRM )、銷售鏈管理(Selling Chain Management ，SCM )和知識管理(Knowledge Management，KM) 都在討論如何透過運用資訊科技和網際網路降低營運成本和提昇運作流程效率，使企業整體運作流程完美整合，進而成為一個「電子化企業」。
ERP就是為了要將企業流程改造後所有的企業功能，包括生產、行銷、人事、研發以及財務經過電腦化系統之整合，使企業之運作更為快速、順暢，以達客戶滿意的需求，增強企業競爭力。因此，企業資源規畫(ERP)的崛起，便在於解決企業內各功能部門的整合問題。
ERP亦稱為事務軟體 (Business Software)，基本上包括物料管理、物料需求計畫、通路需求計畫、生產現場管制、在製品管制、產能需求計畫、採購、銷售訂單輸入、銷售報告、成本控制、顧客服務管理、經營報表分析、會計、固定資財管理、應收帳款、應付帳款、薪資、及人力資源管理等等。
在應用ERP系統的過程中，企業營運過程的再造是必要條件，因此對如何使流程再造推動成功，是值得深思的。流程再造要能實施成功，可從人的推動方面、分析企業組織方面與目標績效的評估上來看。
1.人的推動方面：
在整個ERP的建置過程中，由於牽涉到企業流程的改造，及管理架構的改變，因此「人」成為影響整個系統是否能順利完成的重要關鍵。
（1）強而有力的領導者：
在導入ERP系統時，需要一位能力很強的領導者，做為執行過程的領航者。根據多項研究報告顯示，企業在推動流程再造計畫時，有著很高的失敗率，探究其因再加以分析，主要因素與企業經營者和流程再造領導者有關。這兩個角色可能由同一人扮演，也可能是兩位不同的人。基本上，只要這兩人的理念與做法一致，不要經常意見不合而使部屬無所適從，可降低一點失敗的風險。假設兩者的意見和做法一致，領導者對於企業再造工程要有整體的概念，避免只知企業要再造就空談再造，彷彿是趕時髦而不實際。相反的，這位關鍵性的人物應該整體性徹底瞭解為什麼需要再造，以及要如何再造。
（2）公司成立再造委員會，成立ERP工作小組，跨部門推動：
組織一跨部門的團隊，檢視企業整體營運流程與個別部門功能，重新定義企業運作的商業模式（Business Model）。在流程再造規劃期間，除了思考各種程序外，還要找出組織內各單位的意見領袖，隨時保持良性的互動。ERP建置的結果固然重要，但更重要的是，在建置過程中，企業內部、跨部門的充分溝通，化解各部門間可能存在的嫌隙，讓員工能更緊密的結合在一起，發揮整體戰力，卻是ERP建置過程中對組織最大的貢獻。
（3）由上而下 充分授權：
以往，企業領導者認為，MIS部門是花錢的單位，其功能僅在於管理資訊，並未貢獻實質營收；可是在國際化的腳步下，企業管理的範圍遍佈全球，資訊的傳遞與管理成為一項艱鉅的任務，強大的資訊管理系統的建置成為勢在必行，在推動過程中，領導者的支持與執著，成為ERP成功的保障。
（4）妥善借重外力 加速完成：
由於建置ERP需相當多的專業知識，因此有效地運用外部資源（如：管理顧問公司），能縮短建置的時間，避免走不必要走的路，若運用得當甚至能節省開發成本。因此，妥善借重外力、有效地管理顧問公司，融入企業組織再造的流程中，亦成為重要的課題。
2.分析企業組織方面
流程改造計畫的內容要有一定的格式與表達方式，並且所要執行的工作必須符合企業文化和發展目標，在推動流程的再造工程中，需要有專業顧問的參與，因此在進行過程中，藉助管理顧問公司的專業，幫助部門釐清需求與建置未來系統的方法；使執行過程中遇到問題有對象可諮詢，減少自己採試誤法所造成的損失。顧問的特性為必須具有會計、管理、資訊方面的專業知識，並且對產業要有相當的瞭解，不宜有外行教內行的現象產生。因此與外部管理顧問公司的溝通就顯得十分重要，由於企業的需求就屬員工最清楚，管理顧問公司扮演輔助的角色，而不是主導者。現有的ERP系統大都是套裝軟體，每套模組有不少的參數要設定，需要運用統計方法來選定適合的參數。對組織的分析方面包括以下幾點：
（1）分析企業目標與與核心策略：分析公司的企業目標、核心競爭力以及策略趨力（strategic driving force），並且了解導入ERP系統如何強化這些優勢。
（2）建構組織的商業架構：分析企業的商業流程與運作模式，發展主要的運作模型架構。
（3）定義組織功能及機制：將組織本身以及相關的流程、運作機制，和部門功能作明確定義與劃分。
（4）評析現有組織功能上不足之處：找尋組織在現有功能、流程的缺點與或整體上效能不足之處。
（5）調整企業流程以符合ERP系統功能：規範訂定企業既有的商業活動，以確保能符合ERP系統的規劃目標。
3.目標績效的評定
為了要使ERP系統能夠順利發揮功效，需要有效且完整的流程改造執行控管表，如此領導者才能隨時控管再造工程的進度與成果。一般設立的指標包括：
（1）設定可評量的指標或數據：訂定可量化的關鍵指標以判定整體效能使否提升。
（2）制定ERP對企業整體營收的目標預期：制定預期導入ERP後對企業帶來的整體影響與經濟層面利益的目標。
（3）制定檢核清單，評斷投資報酬：設計一份包含軟體、硬體、導入流程、人員訓練，維修諮詢與相關費用的檢核清單，以評斷投資是否值得。
（4）評估導入效益，檢視導入歷程：評量導入ERP的整體效益與投資報酬率，同時建立一套架構呈現整個專案的導入歷程。
總之，ERP的規劃將使整個系統運作更為流暢，雖無法收到立竿見影之效，但對企業永續經營的能力提升甚多，更是公司無形的資產。甚至目前國外大廠來台下單，將公司是否擁有ERP系統，成為評量的標準之一；因此，資訊廠商未來的勝算關鍵之一，將取決於誰可快速建立並有效運作此系統。
二、聯強國際的企業資源規劃系統
(一)落實BEPAI經營哲學
聯強國際自行建置企業資源規劃系統有一個非常重要的動機，就是將杜書伍提出的BEPAI經營哲學加以落實。BEPAI，指的是聯強國際經營管理上的五大要項，包括訂貨與交貨（Booking and Billing）、費用（Expense）、利潤（Profit）、應收帳款（Account Receivable）與庫存（Inventory），而這五大要項彼此之間必須維持在一種動態的平衡，杜書伍將之稱為「圓球理論」，無論任何部門的業務，執行時都必須同時兼顧這五大要項的平衡，缺一不可。
1.庫存管理
聯強國際在早期經營電子元件的過程中，電腦化的需求便已經出現，尤其是庫存管理方面。庫存管理最初都是紙上作業，由於庫存資訊無法及時更新，常導致業務推展的困難。後來當所有庫存資料完全由電腦管理之後，每一筆訂單進來，便直接輸入電腦之中，庫存資料便及時更新。當業務員在外面與客戶洽談生意時，只要一通電話，便能知道倉庫中是否有客戶所需的產品，以及數量是否足夠，徹底解決兩筆訂單搶通一批貨的狀況，業務推展自然順利許多。
2.決策程式化
聯強國際也將各主管做決策時可能考量到的重點加以程式化，讓員工自行模擬。例如當採購人員要向原廠下訂單的時候，必須考慮的因素至少包括：（一）預期可以賣出的數量？此時就必須參考每家客戶過去的採購記錄，以對未來市場需求做出預測。（二）目前庫存數量？此時需查詢倉庫存貨資料。（三）目前已經向原廠下訂單，但尚未到貨的數量有多少？同時還需考慮先前預測與實際銷售數字之間的差距，以便在此次下單時進行調整。（四）目前已接到客戶訂單，但尚未出貨的數量有多少？當採購人員輸入「預期銷售量」一個數字，電腦便會自動將其他各項數字顯示出來，並計算出本次應該下單訂購的數量多寡，採購人員在決策時，無須逐一查詢、計算各項數字。除了必須把庫存數量降低之外，電腦也會同時把資料傳遞到會計部門，並自動增列應收帳款的資料。
3.進出貨看板系統
為了減少各部門間過於頻繁的溝通次數，節省聯繫成本，聯強國際也設計了進出貨電腦看板系統，各業務員可以隨時透過電腦螢幕中的看板，直接得知各項產品的進出貨狀況，節省許多不必要的溝通時間，各單位的作業也更能連貫起來。
此外，為了符合不同管理階層的使用需求，聯強國際的資訊部門將整個系統分為「一分鐘管理」、「五分鐘管理」和「三十分鐘管理」三種層次。「一分鐘管理」是為了高階主管所設計，只提供簡單的數據，但資料範圍涵蓋整個公司，提供他們在最短時間內全盤了解公司各部門的狀況，以做為決策參考。「五分鐘管理」則是中階主管的應用範圍，資料較詳細，但範圍通常侷限在部門方面的資訊。至於「三十分鐘管理」則適合基層單位，主要做為個人工作進度的追蹤管理。同時基於公司資料機密等級的不同，各階層的資料均有所區隔，並經過篩選，原則上高階主管可以向下查詢到更細微的資料，但基層人員不能向上往更大的範圍去查詢。
聯強國際的企業資源規劃系統應用在通路管理上，則能將抽象的客戶忠誠度加以顯性化。由於每一筆訂單都直接輸入電腦中，客戶下單的時間、採購的種類與數量均留下完整的紀錄，聯強國際的電腦系統便可藉此完整分析每一家客戶的進貨情況，並從中研判某家客戶的忠誠度是否逐漸加強，或是在哪些產品領域還有進一步開發的空間，外勤業務員可以清楚地掌握不足之處。
聯強國際的接單幾乎完全透過內勤業務員，當客戶打電話進來時，內勤業務員立刻從電腦中了解該客戶過去的採購行為，以及當月份的採購狀況，儘管素未蒙面，同樣能夠讓客戶產生相當大的信賴感。
在產品管理方面，當產品經理調整某項產品的價格之後，只要輸入電腦，所有業務員均可及時從電腦中獲知，電腦甚至會主動提醒業務員產品價格更動的訊息。當內勤業務員接到客戶電話，將客戶詢問的產品代碼輸入電腦中，電腦便會自動列出該項產品目前的產品策略，以及依照採購數量不同而訂出來的價格表。每一筆未能完成的交易，也都留下了記錄，透過電腦分析，如果某項產品經客戶詢問之後未成交的次數相當多，加上客戶議價的狀況與提出的意見，產品經理便可獲得調整產品策略時的參考。
聯強國際的企業資源規劃系統應用在倉儲管理、物流管理、維修管理等各個層面，也都展現相當大的效用，例如依照出貨頻率與產品特性，調整貨品在倉儲中擺放的位置，以提高備貨效率；依照客戶的分佈與採購數量的變化，調整物流、車隊行經路線與貨車數量。
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